2023年，上海市消費者權益保護委員會始終堅持“以消費者為中心”，緊扣中國消費者協會“提振消費信心”年主題，圍繞上海建設國際消費中心城市的目標，依法履行保護消費者合法權益的職責，在服務經濟社會發展大局、提升消費維權工作效能等方面取得新的成效。全年共處理消費者投訴約41.84萬件，推進先行和解約14.74萬件，涉及商品和服務總額13.2億元。開展消費調查13項、消費評測22項；針對19大類476件（次）商品和服務進行比較試驗，向有關行政部門移送違法違規線索84條；“上海市消保委”微信公眾號共計推送文章2146篇，累計閱讀量近680萬次，粉絲量躍增至68萬人，公眾號穩居全國消費者組織排名前列。

保障消費公平 回應消費者“急愁難盼”

面對消費投訴量的大幅攀升，上海市消費者權益保護委員會優化12315消費者投訴處理業務系統設置，明確數據統計口徑、理順爭議關鍵詞抓取、加強集中投訴預警提示，制定了《推進消費糾紛先行和解的指導意見》，加快了投訴處理情況通報頻率，夯實了“先行和解”的基礎支撐。

圖一：上海市消保委組織召開外資企業消保圓桌會。

以市場占有率高、投訴占比大的聯網企業為抓手，上海市消保委動態聯絡跟進集中、突發被訴企業，分行業召開投訴聯網座談會，引導企業先行和解和先行賠付，和解占比從11%提升到44%，124家企業先行和解率達到80%。同時，牽頭長三角消保委聯盟共推消費爭議快速響應先行和解激勵機制，將4地消保委的投訴處理平臺向更多企業特別是中小微企業開放接入，加強長三角投訴信息互聯互通，邁出高效響應和化解消費爭議、聯動提升維權能力和水平的更大一步。

“3·15”期間，上海市消保委與上海市第三中級人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協議，建立公益訴訟等協同配合機制。針對“1度電全屋40度”等誤導消費者的一批電暖氣網店提起公益訴訟，跟進甲醛檢測儀、拼接地毯、電子煙及百度搜索等訴訟線索，著力震懾和突破消費領域的“隱形侵權”問題，共織消費維權“保護網”，打開上海消費民事公益訴訟常態化的新局面。

針對消費者投訴中反映的突出問題，上海市消保委分類梳理點評，聯手協作處置，推動了消費普遍性權益的有力維護。市區消保委聯手聯動，及時處置網購商品質量不佳發貨延誤、景點服務與承諾不符、健身門店關停歇業、預付消費拒不履約、文娛票務退改困難等群訴，督促企業依法擔責，做好消費者解釋安撫工作，全力維護了社會和諧穩定。

針對文娛票務、網游充值、預付性消費等投訴顯著增多的情況，上海市消保委及時約談涉訴企業，會同公安、文旅等有關部門、相關媒體，共商爭議處置、輿情應對、長效管理的路徑辦法，并就“演出票務平臺收取不合理退票手續費”問題，借公益律師之力主動支持消費者提起訴訟，以個案訴訟推動演唱會行業“類案”妥善處置、跨前保護。

制定《消費維權志愿者隊伍管理辦法》，構建廣覆蓋、多能級、可持續的志愿型平臺，借助志愿者傳遞消費領域社情民意和消費者呼聲。特邀志愿者成員增至18位，深度參與教育消費、高科技產業、提振消費專題調研，為消費維權齊謀劃同發聲，營造消費者權益保護共建共管共治的良好社會氛圍。新聘25位第八屆市消保委公益律師，建立公益律師“每月一議”法律沙龍機制，積極發揮公益律師在日常定分止爭、公益訴訟及支持訴訟中的作用；調集行業專家資源，協助化解疑難爭議，推進調查評測項目，助力制發消費科普信息，為引導指導消費增添了強勁動力。

聚焦消費熱點 樹立消費監督新標桿

上海市消保委將促進管理精細化、提升服務便捷度和保障消費安全性作為依法履職的切入口。廣泛收集消費社情民意，拓展試驗體察、親測的內涵外延，緊貼消費生活，監督與引導并進。開展防滑測試推動消除安全隱患、充電體察促進優化城市服務、泳池測評助力改善衛生狀況。

直擊消費生活“關切”問題。把握“3·15”重要節點，“四問”玻尿酸食品亂象，披露“106短信魚龍混雜”，針對機構推薦食品“真假難辨”持續跟蹤連發推文，針對互聯網保險產品“低進高出”力陳觀點主張，有效提升了消保委的公信力和工作的權威性。

針對“掃碼”消費過度獲取個人信息的痛點問題，上海市消保委會同上海市委網信辦、上海市市場監管局聯手開展掃碼點餐、掃碼停車暗訪體察，同時聯動跟進執法，繼而會同行業組織共商制定上述領域相應合規指引，并推進“指引”落地，形成了合力規范行業的閉環。

圖二：緊貼消費生活，開展寵物食品測評。

推行業合規進程。上海市消保委會同消費重點領域14家行業組織共筑平臺、共建機制、共謀合作，推動專業化維權深度合作。集結黃金飾品、寶玉石、鉆石、汽銷、連鎖經營、化建等行業協會及頭部優質企業，發布《貴金屬、珠寶玉石飾品消費者權益保護合規指引》《汽車銷售行業個人信息保護合規指引》《商超購物個人信息保護合規指引》《綠色低碳全屋定制家居》團體標準，推動了行規行約與時俱進、健全完善，共同為消費的恢復與提振助力賦能。

關注重點人群需求，關愛長者消費。上海市消保委開展老年消費需求調查，了解老年人消費的困惑和期盼。聯動各區消保委對覆蓋全市141個街道990家社區菜店開展暗訪體察，近距離探訪身邊菜店的服務質量，就此提出規范管理、為老服務的優化建議。

服務青少年需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消費”“APP青少年模式”監督調研，引導未成年人樹立健康消費觀，提出“禁止向未成年人銷售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷機制和內容池建設上下功夫”等建議，受到有關部門重視。

提振消費信心 引領低碳消費新風尚

上海市消保委積極倡導綠色消費新風尚，從生產和消費兩端發力，推動形成綠色低碳的生產方式和生活方式。上海市消保委開展化妝品綠色消費調查，提出品牌低碳行動方向和路徑，并建議行業成立低碳聯盟、上海市相關行業協會成立雙碳工作機構、企業制定嚴于國家和行業標準的企業標準等。

攜手優酷、餓了么發布《讓我們一起開啟光盤行動新“食”尚》公益片，25位藝人通過視頻共同倡議“厲行節約反對浪費”。借助進博會溢出效應，聯動肯德基接續開展“迎進博大家一起來倡議餐飲反浪費”活動，超10萬名上海市民在市消保委官微留言參與倡議。活動通過消費者線上線下互動和共同參與，實現了由“要我反浪費”到“我要反浪費”的轉變，成為反餐飲浪費的宣傳頂流。

激發城市消費新活力。上海市消保委助力“五五購物節”“上海旅游節”“第六屆進口博覽會”，積極落實“滿意消費長三角”提升行動，開辟投訴快速處理通道，傳播消費相關活動資訊；聯合上海市外商投資協會召開4場35家消費類外資企業消保圓桌會，會同市場監管、知識產權、生態環境等部門共同探討消費領域的權益保護問題，攜手營造上海高品質的營商環境和消費環境。

與抖音電商合作策劃，開展2023“上海伴手禮”評測，并聯手蘇浙皖消保委舉辦“長三角伴手禮”展示；聯合上海市食安聯、上海市餐飲烹飪行業協會，共同組織誠信品質餐廳評選；調動攜程旅游的企業資源，推進上海入境游發展情況調查，從善用政策、挖掘潛力、提升體驗、豐富供給、擴大宣傳等角度為入境游發展提出可行性建議，為擴大上海消費品牌影響力、提升上海城市國際形象注入了新活力。

下一步，上海市消保委將進一步圍繞服務社會主義現代化國際大都市建設，加強對新形勢下消費趨勢的分析研判；借鑒先進經驗和通行做法，加強對消費者權益保護方式方法、路徑手段的創新實踐；探索推進消費者權益保護體系和保護能力的現代化，加強對消費維權資源的組織外聯、統籌整合。