游客深夜投訴無房入住，市場監(jiān)管人員趕到現(xiàn)場協(xié)調讓旅客安心過夜；游客抱怨旅拍“縮水”，市場監(jiān)管人員持續(xù)溝通兩個小時讓商家退款……為確保春節(jié)期間節(jié)日旅游市場繁榮穩(wěn)定，讓廣大游客放心消費放心游，福建省泉州市12315熱線24小時人工接訴，市場監(jiān)管人員奮戰(zhàn)在消費維權一線，及時受理和調處消費糾紛，獲得消費者的肯定和點贊。

深夜調解快處置 游客點贊

2月13日凌晨，泉州市晉江市青陽街道市場監(jiān)管所值班人員接到12315投訴轉辦件。投訴者稱報名旅行社來晉江市旅行，旅行團一行24人提前預訂了酒店房間，到達后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住。投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔違約責任。執(zhí)法人員趕往現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店多日前已滿房，因酒店、攜程網(wǎng)、旅行社之間房源信息交換誤差，導致酒店無法為全部旅客提供入住房間。執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)調，由該酒店臨時騰出管理服務人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。2月14日，市場監(jiān)管人員組織各方進行調解，由該酒店對預訂標間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產(chǎn)一份。旅客們紛紛對市場監(jiān)管人員的高效調解予以點贊，表示滿意。

2月14日晚，有消費者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網(wǎng)絡平臺上提前預訂了某酒店房間，到達酒店后卻無法入住，現(xiàn)場滯留旅客十余人。晉江市陳埭鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場核實處理。經(jīng)查實，該酒店房間已住滿，因工作人員失誤未及時更新或關閉網(wǎng)絡平臺預訂服務，導致當晚到達酒店的旅客無法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿，如何讓旅客安心過夜成了棘手的問題。經(jīng)全面查看，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營業(yè)，部分房間因電視機等設備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員協(xié)調酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費入住。最終，全部滯留旅客均安排入住，消費者對此表示滿意。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，通過網(wǎng)上第三方平臺訂房本質上是商家和消費者簽訂了提供住宿服務合同，其中一方由于自身原因不履行合同義務，應當承擔賠償損失等違約責任。經(jīng)營者若存在欺詐行為，除應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還將面臨監(jiān)管部門的處罰。

旅拍服務起爭執(zhí) 及時調解

2月13日，泉州市豐澤區(qū)東海市場監(jiān)管所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝的服務。由于拍照等待時間過長，雙方發(fā)生爭執(zhí)。執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查后，針對

消費者反映的商家服務不到位、服務態(tài)度差等問題，對經(jīng)營者進行嚴肅批評教育，并督促該店立即整改。經(jīng)調解，商家退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。

2月16日，有消費者撥打12315熱線投訴稱，他們一行5人聯(lián)系商家預約旅拍，每人支付399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張，結果發(fā)現(xiàn)拍攝時間只花了不到1個小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，要求商家退還每人199元。執(zhí)法人員前往現(xiàn)場調解。經(jīng)溝通協(xié)調，雙方達成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。

泉州市市場監(jiān)管部門提醒消費者在選擇旅拍商家時要貨比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調有保證。消費者在簽署合同前要仔細閱讀合同條款，確保自己的權益得到充分保障。對于價格、拍攝內容、退款政策等細節(jié)，要詳細約定，謹防商家口頭承諾的贈送服務項目成為“水中花”“鏡中月”。

一房多訂引糾紛 游客獲賠

2月12日晚11時許，泉州市惠安縣崇武鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱于1月31日通過平臺提前預訂了某酒店的3間房，到達后商家稱已沒有空房，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店同時通過美團、攜程、去哪兒3個平臺對外開展春節(jié)假期的訂房服務，因員工配置較少且業(yè)務不熟，無法及時掌握該酒店客房動態(tài)數(shù)據(jù)，未及時更新維護，導致訂單爆滿未及時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預訂的情況，使得消費者到店后未能成功入住。執(zhí)法人員積極協(xié)調屬地政府和其他部門，及時妥善安排旅客入住其他酒店。經(jīng)調解，酒店承認存在工作失誤并積極配合處理，同意退還旅客房費并三倍賠償。

2月12日晚9時許，泉州市臺商投資區(qū)東園市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱提前在平臺上預訂了某酒店房間，到達酒店后被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。經(jīng)核實，該酒店在多個平臺發(fā)布預訂信息，因未及時同步更新預訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導致酒店預留房間不夠。執(zhí)法人員迅速對接酒店民宿，尋找房源安排游客入住。經(jīng)調解，該酒店經(jīng)營者承認管理經(jīng)營存在失誤，對投訴人賠禮道歉，退還房費856元，并承擔投訴者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過協(xié)商、調解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關部門投訴或者走司法途徑維權。