5月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，5月1日至5月6日，共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息20889961條，消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。

消費(fèi)服務(wù)被吐槽較多

監(jiān)測期間，收集有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，但強(qiáng)買強(qiáng)賣、酒店毀約漲價等問題隨之增多。

“五一”假期期間氣溫回暖，戶外活動頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項目，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。監(jiān)測期間，有關(guān)安全事故類負(fù)面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。

景區(qū)管理方面，熱門景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，但運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)減配等問題突出。監(jiān)測期間，有關(guān)景區(qū)管理類負(fù)面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%。

監(jiān)測期間，有關(guān)宣傳規(guī)范類負(fù)面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%；曝光的多起違規(guī)宣傳事例侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，個別商家宣傳時未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯

中消協(xié)分析認(rèn)為，今年“五一”假期，多起安全事故敲響警鐘。極端場景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費(fèi)者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。

假日消費(fèi)熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益，任意毀約漲價，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動商販”，強(qiáng)買強(qiáng)賣，誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，更削弱了市場信任基礎(chǔ)，消費(fèi)失信行為頑疾難解。

近年來，戶外娛樂項目熱度攀升，但部分景區(qū)匆忙上馬，安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā)，景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯。

“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動性增大，熱門景區(qū)承載壓力連年激增，景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié)。超負(fù)荷運(yùn)營引發(fā)連鎖問題，部分是由心存僥幸而晚限流、少維修、不負(fù)責(zé)的人為因素造成的。

唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線，利用節(jié)日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi)。營銷宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序，反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識的淡薄。

建議構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系

中消協(xié)建議，首先，應(yīng)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體。建議地方主管部門在對本地商家守信提示的基礎(chǔ)上，聯(lián)合電商平臺、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)等持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ椪危么髷?shù)據(jù)追蹤違法線索、嚴(yán)查違法行為，對多次查實(shí)有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光。在行政手段之外，通過公布“消費(fèi)黑榜”警示手段，震懾不法商販。同時，利用AI及其他科技手段，建立商戶信用檔案。通過綜合施策，督促電商、旅游、票務(wù)等平臺認(rèn)真履責(zé)，重視用戶投訴，對惡意毀約商家予以動態(tài)公示，提醒消費(fèi)者慎重選擇。

其次，應(yīng)強(qiáng)化高危項目安全準(zhǔn)入與動態(tài)監(jiān)管。建議相關(guān)部門在景區(qū)及大型公共場所強(qiáng)化安全保障，全面排查風(fēng)險隱患；對漂流、蹦極、攀巖、飛行體驗(yàn)等高風(fēng)險項目，制定景區(qū)高風(fēng)險項目分級管理制度，強(qiáng)制要求運(yùn)營方提交安全預(yù)案、設(shè)備年檢報告及保險投保證明。此外，有針對性地制定極端天氣聯(lián)動預(yù)警機(jī)制，對景區(qū)及大型公共場所安全容量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，超限時自動觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時，景區(qū)需配備專業(yè)化救援隊伍，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場混亂等局面。

再次，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度。建議景區(qū)建立“客流—運(yùn)力—服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗(yàn)主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流，判斷高峰時段，動態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員。此外，還需平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級，從而實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)紅”到“長紅”的轉(zhuǎn)變。

同時，應(yīng)加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo)。建議提高對經(jīng)營主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，及時發(fā)現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳，快速叫停。針對網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，可聯(lián)合平臺方建立廣告關(guān)鍵詞過濾機(jī)制，對明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識別與人工復(fù)核。同時，通過公益廣告、案例解析等形式普及消費(fèi)維權(quán)知識，提升消費(fèi)者對營銷套路的辨識能力，并鼓勵消費(fèi)者對此類行為進(jìn)行積極舉報。