近日，由北京市市場監管局制定的《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》（以下簡稱《指引》）正式對外發布。該《指引》適用于北京市行政區域內的線下商品零售業實體店開展商品無理由退貨承諾，全文共四章二十一條，明確了參與承諾的基本原則、退貨承諾的實施方式、無理由退貨的條件和程序等，為廣大實體店經營者自愿參與，積極完善售后服務體系提供全面指導參考。

根據《指引》，線下實體店經營者要按照“自愿承諾、承諾即受約束”的原則開展無理由退貨活動。一是可以自愿承諾。經營者可根據實際情況，確定本店是否開展線下無理由退貨承諾活動。確定開展此項承諾活動的，可在中國消費者協會“消費查”平臺公示相關信息；可自行決定進行線下無理由退貨的商品，并在店內顯著位置公示該類（該種）商品的退貨時限、退貨條件、退貨流程等內容，作出不低于相關法律法規規定的退貨承諾。二是必須履行承諾。對在承諾期限內，消費者提出的退貨申請，符合承諾內容的，應依承諾進行退貨。且經營者“變更或終止承諾的，仍需履行此前對消費者購買時做出的承諾”。三是不得虛假承諾。未進行線下無理由退貨承諾活動、或已退出線下無理由退貨承諾活動的經營者，冒用該活動名義進行經營牟利的，依據相關法律法規進行處置。

《指引》提到，消費者在進行無理由退貨時要遵循誠實信用原則。包括：退回的商品應當完好，不影響二次銷售；不得“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”等。

《指引》還對線下無理由退貨過程中可能產生爭議情形的處理進行了指導。一是購物憑證遺失情形。“發票等購物憑證遺失的，由消費者與經營者協商確認。”二是“商品完好”的界定。消費者購買時基于查驗需要而打開商品包裝或為確認商品的品質、功能而進行的合理調試不視為影響商品的完好。三是贈品不能退回的情形。贈品不能一并退回的，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款，或與消費者協商解決。經營者不得僅以贈品未退回或贈品不完好為由，拒絕商品退貨。四是無理由退貨的有效期限。屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經營者開具購物發票或其他購物憑證當日起計算。五是商品同時參與其他活動時的退貨原則。經營者應在消費者購買前明示退貨規則，未明示退貨規則的，《指引》給出了相應的退貨參考方案。六是退貨費用問題。商品退回所產生的運輸寄遞等費用由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，從其約定。特別提出約定內容須符合相關法律法規規定，不得利用約定加重消費者退貨成本。